배달앱

코로나 시국에 접어든 이후 가장 많은 사용량을 보이는 서비스 중 하나는 배달 앱 서비스를 예로 들 수 있다. 배달 앱은 스마트폰에서 사용할 수 있는 소프트웨어로 배달을 쉽게 해주는 서비스다. 코로나 이전에도 꾸준히 성장 중이었으나 서로 간의 접촉을 피하고 서로 간의 접촉을 피한다는 의미의 언택트라는 말이 나오고, 직접 외식하러 방문하는 횟수가 줄면서 자연히 급성장하게 되었다. 지금까지는 급 성장하게 된 과정을 정리해 보았고 배달 앱 서비스가 있기 전 어떤 방식으로 배달을 요청했었는지 알아보겠다.

생각해 보면 이전에 했던 방식은 지금도 사용할 수 있는 방식들이다. 직접 방문해서 배달 전에 음식을 먹어보거나 지인 소개를 통해 알게 된 식당에 전화하여 주문하는 방법이나 음식점 목록이 적혀있거나 음식점에서 직접 만든 책자를 통해 그 음식점에 대해 알아보고 주문하는 방법이 있었다. 여기서 한가지 짚고 넘어갈 부분은 이전의 방식은 직접 가서 먹어보거나 주변에 가본 사람이 없는 음식점의 경우에는 그 음식점의 맛이 어떤지 알 수 없고 음식의 현재 가격도 얼마인지 바로 확인이 어려웟다는 점이다. 책자가 있는 경우에는 가격 확인이 가능했지만 만들게 되는 과정에서의 발생하는 비용과 불필요로 인해 버려지는 책자들이 생기게 되었다는 점은 아쉬운 부분으로 보인다.

  

배달 앱 서비스가 생긴 이후에는 이전과 다르게 몇가지 개선된 부분이 있다.

1. 비대면 주문, 이전에는 배달을 요청하려면 음식점에 근로하고 있는 종업원과 간단한 대화가 필수적이었다. 그러나 요즘 젊은 세대들은 MMS 통신 서비스의 발전으로 인해 직접 전화하는 것 보다는 텍스트 메시지를 통해 의사소통하는 것에 익숙해져 있고 전화를 잘 하지 않는 추세이다 보니 낯선 사람과의 어색한 대화가 부담스러워 전화 주문을 못 하는 경우도 있었지만 전화하는 과정이 생략된 배달 앱 서비스가 활성화된 이후에는 고객과 점주 간의 허들이 하나 사라졌다는 점에서 사회의 불편한 부분을 하나 해소했다고 보인다.
2. 배달 앱을 통한 쉬운 마케팅, 배달앱 이전에는 작은 음식점들이 직접 홍보하기에는 어려운 환경에 놓여있었다. 유명한 프렌차이즈 같은 경우에는 TV 광고, 신문, 라디오 등 통신 매체를 이용한 광고가 가능하였지만 거금이 들어가는 그런 마케팅을 하기에는 현실적인 어려움이 컸고 홍보물을 통한 광고를 하더라도 홍보물 제작 비용과 이를 고객에게 전달하기까지의 과정에서 고객이 관심을 가지고 배달 요청까지 하게 되는 유입 성공률이 크게 높지 않았을 것으로 생각된다. 현재 배달앱은 한국소비자원이 2019년 말에 발표한 실태조사에 따르면 배달앱 이용자는 2013년 87만 명에서 2018년 2500만 명으로 5년새 30배 가까이 급증했고 현재에 이르러서는 21년도 4분기 기준 월평균 7백만명이 배달앱을 이용할 정도로 배달 앱에 음식점을 올리는 것만으로도 엄청난 마케팅 효과를 볼 수 있는 구조가 만들어졌다.
3. 리뷰를 통한 고객과의 소통, 이 부분은 배달 앱의 순작용 중 하나로 고객의 피드백이 직접적으로 점주에게 보내지고 이를 다른 사람이 확인함으로써 점주 입장에서는 피드백을 받아 개선할 부분이 있다면 개선할 수 있고 음식에 대한 칭찬을 받는 경우에는 보람을 느낄 수 있다. 고객 입장에서는 음식의 스타일이 본인과 맞는지 확인할 수 있고 평점에 매겨진 점수를 확인하고 다른 고객들이 그 음식점에 대해 어떻게 평가하고 생각하는지 알 수 있으므로 낮은 점수를 가진 음식점을 피해 주문할 수 있다. 점주 입장에서는 다소 불편할 수 있는 부분으로 보이지만 경쟁을 통해 지속할 수 있는 경영을 하기 위해서는 고객의 불만을 수용하고 개선해 전반적인 음식점들이 상향 평준화 되어 모든 음식점이 높은 점수를 받는 시대가 올 거라 기대된다.
4. 배달 산업 활성화, 이전에는 배달이 되는 음식점보다 안되는 음식점의 수가 훨씬 많았다. 이유로는 배달을 담당할 직원을 고용하더라도 그만큼 배달을 나갈 일이 없다 보니 굳이 리스크를 감소해가면서 배달할 이유가 없었다. 그러나 배달 앱이 활성화된 이후 여기저기에서 배달을 하고 있고 자연스럽게 배달원의 수요가 증가하게 되었다. 그 결과 배달원의 인건비는 나날이 올라가게 되었고 배달을 전문으로 대행해주는 업체가 생기기 시작했다. 이 때문에 배달원에게 가는 비용이 기존보다 더 발생하였고 비용이 부담스러워 배달 이용자가 잠시 주춤하였으나 언택트 시대가 된 이후 어쩔 수 없이 배달을 이용하다 보니 현재에 들어서는 고객들도 배달 업계의 흐름을 어느 정도 이해하고 받아들인 형국이다. 이뿐만 아니라 배달 앱을 제작하고 운영하는 기업이 커지고 늘어나면서 배달 앱을 유지보수하는 IT 인력, 고객들의 불만을 해소 및 상담해 주는 CS 인력, 이들을 관리하는 HR 인력 등 여러 방면에서 인재가 필요해졌고 청년들이 활약할 무대가 되어 주었다. 하지만 배달 앱을 통해 배달 산업이 크게 발전하였으나 실제로 사용하는 고객들은 배달 앱을 이용함으로써 사용하기 전과 비교하여 직접적으로 부담이 생기게 된 점이라 소프트웨어의 발전이 꼭 긍정적인 면만 있지 않다고 생각된다.